La TV : entre interface et autres nouveautés !

La nouvelle interface n'est qu'un skin de l'interface précédente, pourquoi ne pas avoir envisagé de nouvelles fonctionnalités adaptées aux nouveaux usages ?

Il nous faut bien distinguer deux aspects. Le premier d’entre eux est la qualité de l’interface et l’ergonomie. En effet, si vous prenez l’iPhone à son lancement, vous constaterez qu’il ne s’agit pas de nouvelles fonctionnalités mais d’une interface léchée permettant d’offrir une nouvelle expérience aux utilisateurs.

C’est pourquoi nous avons pris cet axe majeur de progrès pour réaliser la nouvelle interface). Ainsi, nous sommes les premiers en France à  bénéficier de la technologie Flash dans nos Set Top Box qui nous permet de délivrer cette nouvelle expérience.

Le second aspect est l’évolution du socle de services. Arriveront  très prochainement les premiers widgets avec un nombre croissant de contenus et services. Nous poursuivons le développement de notre service média center, avec l’objectif d’adresser le plus largement possible les formats multimédia pris en charge. Nous souhaitons à nouveau offrir à tous nos clients une interface media center ergonomique et intuitive pour élargir son usage aux moins initiés.

En parlant de média center, avez-vous une date à communiquer pour le lancement de ce service ?

Nous travaillons intensément sur le sujet, nous tablons sur un lancement d’ici la fin de l’année. Mais nous ne transigerons pas sur  notre ambition d’ergonomie et de simplicité pour ce service qui trouvera aussi, rapidement, ses déclinaisons sur d’autres supports : smartphones, tablettes, …

Pourquoi avoir pris 1 an de retard sur l'arrivée de cette nouvelle interface ?

Comme je vous l’ai dit, nous sommes le premier opérateur en France à déployer la technologie Flash. Nous avons ainsi posé les bases de notre infrastructure de services à venir sur un nouveau socle technologique. Alors, effectivement cela a été complexe d’autant plus que nous avons dû migrer simultanément le système d’exploitation de nos décodeurs sur un OS ouvert : LINUX, l’autre contrainte que nous nous sommes imposée est d’offrir cette nouvelle expérience à 100 % des abonnés du parc Bbox.

De nombreux membres trouvent que l'offre TV est pauvre par rapport à la concurrence, que doit-on attendre d'ici la fin de l'année ? 

La liste des chaînes sera enrichie comme nous le faisons déjà quotidiennement. Nous souhaitons néanmoins privilégier la qualité à la quantité. Nous avons d’ailleurs récemment ajouté des chaînes, dont certaines du groupe Canal+, aux bouquets optionnels Bbox.

Au niveau de la vidéo à la demande (VOD), le catalogue  CanalPlay sera complété de plusieurs milliers de titres avant la fin de l’année. L’offre TF1 Vision continuera à s’enrichir de VOD HD et nous préparons déjà l’intégration de titres VOD 3D dans la perspective du lancement de notre Bbox Fibre.

Et le replay, la catch-up ?

Pour rappel, nous avons été les premiers à lancer l’offre de catch-up du groupe TF1 : MyTF1. Nous sommes en négociation avec d’autres fournisseurs de contenus pour étendre rapidement ce service.

Pensez-vous à un service unifié comme l’a annoncé l’un de vos concurrents ?

Nous proposons une infrastructure à nos prestataires qui garantit l’expérience utilisateur au niveau ergonomie, cependant ils sont libres de proposer leur propre interface s’ils le désirent. Dans tous les cas, l’interface est personnalisable aux couleurs et logos de la marque.

Travailler l'ergonomie c'est bien, mais pourquoi n'allez-vous pas dans le fond des choses : playlist TV, organisation des chaînes et des flux, univers C+ qui intègre l'univers Bbox, ... ?

Le développement de notre nouvelle interface a été l’occasion de redévelopper les fonctions essentielles de l’interface TV : guide des programmes, mosaïque, liste des chaînes, bandeau zapping,… Parallèlement, nous mettrons en œuvre l’intégration des chaînes  Canal + dans l’univers Bbox à la rentrée. Notre objectif : une interface fluide et utilisable naturellement.

Sachant que vous disposez d’une grande part d’anciens abonnés Club Internet, pensez-vous être arrivé au niveau de la solution Microsoft TV ? 

 Nous le demanderons à nos clients d’ici la fin l’année au travers des études régulières de satisfaction que nous menons. On commence d’ores et déjà à avoir des retours positifs auprès des premiers clients basculés sur la nouvelle interface sur les différents forums dont Bnews. Nous glanerons tous les retours d’expérience possibles pour nous améliorer.

Craignez-vous le travail qu’effectue Wyplay avec SFR et qui devrait être disponible prochainement ?

SFR a vraisemblablement la même ambition que Bouygues Telecom en redéveloppant une nouvelle expérience TV pour tirer un trait sur l’interface héritée de Neuf Télécom. Rappelons tout de même que chez Bouygues Telecom cette nouvelle interface est disponible pour la totalité de nos clients.

- La convergence : aller plus haut !

Comment Bouygues Telecom compte-t-il enrichir l'offre ideo ? 

Lancée il y a un peu plus d’un an, nous avons introduit en mai 2010 le premier forfait mobile 24/24 tous opérateurs.  L’offre ideo continuera à s’enrichir des innovations de la Bbox comme notre nouvelle interface TV. De nouveaux services convergents arriveront en 2011. Patience.

- Avez-vous la fibre ?

La Fibre, Bouygues Telecom en parle beaucoup mais pour le moment aucune offre THD Bbox n'existe. Quelle sera l'offre, les tarifs, les modalités d'accès aux clients Bbox ADSL ? 

Nous suivons notre plan de marche : lancer notre offre Bbox Fibre avant la fin de l’année. Pour le démontrer,  nous avons réalisé une première diffusion live intégrale de la demi finale de la Coupe du Monde Allemagne – Pays-Bas en 3D lors d’une projection privée.

Dès l’automne, nous lancerons notre offre sur le réseau Numéricâble, mais contrairement à leurs autres partenaires, notre offre de services s’appuiera sur nos propres équipements et plateformes de services. Par ailleurs, la relation client sera assurée de bout en bout par nos conseillers.

Il faut savoir que Bouygues Telecom sera, dès la commercialisation de la Bbox Fibre, l’opérateur qui a la plus importante couverture fibre sur le marché en adressant plus de 3,3 millions de prises fibre optique jusqu’à 100 Mbits/seconde et 5 millions de foyers à 30 Mbits/seconde. Force est de constater que l’ARCEP ne dénombre que 330 000 abonnés très haut débit au 1^er trimestre 2010 dont 255 000 sur l’infrastructure de notre partenaire Numéricable.

Dès le lancement de notre offre nous serons présents sur l’ensemble des usages fibre grand public mis en œuvre sur les réseaux déjà déployés dans le monde. Nous proposerons une large offre de contenus HD et 3D avec notamment Canal + 3D. Nous serons également sur le créneau de la simultanéité des usages avec un service multi-room permettant de visionner simultanément plusieurs chaînes HD au sein d’un même foyer et ce quasiment dès le lancement de l’offre.

Pour en savoir plus, je vous donne rendez-vous à l’automne…

Justement au niveau SAV, ne craignez-vous pas que la profusion des partenariats (SFR, Numéricable) ne nuise à la qualité de services ?

Nous assurons le service clients en propre par nos conseillers. A aucun moment notre client ne traite avec un autre fournisseur que Bouygues Telecom. Nous sommes premiers sur la relation client en téléphonie mobile et nous comptons bien le devenir dans le fixe. C’est dans nos gènes d’assurer une relation client efficiente !

Et concernant le déploiement des réseaux FTTH et ADSL en propre ? Vous avez d’ores et déjà commencé à déployer sur Paris…

Nous sommes en train d’affiner notre stratégie FTTH. Je ne peux vous donner plus d’informations pour le moment.

- Service après vente et communication : des enjeux quotidiens 

Bouygues Telecom se rend-il compte de son manque de présence sur les réseaux communautaires (forums - présence de techniciens, implication dans la diffusion de l'info, ...). Est-ce intégré dans la stratégie de communication de l'opérateur ?

Bouygues Telecom mène une veille active des réseaux sociaux depuis plusieurs mois ce qui nous permet de traiter au plus vite les cas d’urgence clients détectés. Nous sommes même de plus en plus actifs dans ce domaine, une équipe étant depuis peu dédiée à cette activité avec pour objectif d’accélérer notre présence sur l’ensemble des medias sociaux et de délivrer à nos clients la qualité d’accompagnement dont ils bénéficient déjà dans nos 610 magasins Clubs Bouygues Telecom, auprès de nos conseillers de clientèle et sur notre site bouyguestelecom.fr. Nous avons bien l’intention d’être le N° 1 de la relation clients également en 2.0. Et puis n’oublions pas que nous sommes :

• le premier opérateur à avoir initié une démarche conversationnelle et participative grâce à sa plateforme d’entraide consultée chaque mois par des milliers d’utilisateurs.
• présents depuis presque 4 ans sur le 2.0 notamment grâce au partenariat que Bouygues Telecom mène avec le site Giiks pour fédérer une communauté fans de techno et d’internet mobile.

Un mot sur...

...les centres d'appels situés à l'étranger ?

Rappelons d’abord que Bouygues Telecom compte toujours 2000 conseillers de clientèle en France répartis dans six centres de relation clients, détenus en propre et implantés à Paris, Strasbourg, Nantes, Bordeaux, Tours et Bourges.

Récemment, notre arrivée sur le marché du fixe nous a conduits à faire évoluer l’organisation de nos centres de relation clients car les collaborateurs de Bouygues Telecom ne travaillent pas sur les mêmes amplitudes horaires que celles nécessaires à l’assistance sur le Fixe.

Nous avons donc augmenté notre capacité à répondre à nos clients avec des renforts externes (Téléperformance, Webhelp, Laser, Intra Call Center), qui en outre disposent de savoir faire complémentaires.

Au même titre que les centres de relations clients internes, tous les partenaires retenus par Bouygues Telecom sont titulaires de la Norme NF Service Relation Client pour leurs centres en France et hors de France. Ces prestataires sont régulièrement évalués par Bouygues Telecom qui a les mêmes exigences qualitatives pour ses centres internes et externes, en France et hors de France, notamment en matière de formation des conseillers de clientèle.

Pour conclure, un mot aux membres Bnews qui vous ont adressé plus de 150 questions ?

Je remercie vivement les internautes de leur intérêt pour la Bbox et d’avoir été si nombreux à se mobiliser pour cette interview. Continuez à nous poser des questions, c’est le signe de l’intérêt croissant que porte la blogosphère à la Bbox. Merci encore.

Nous remercions les équipes de Bouygues Telecom et Franck Abihssira d’avoir pu nous accorder le temps nécessaire pour répondre aux questions des abonnés. Nous vous donnons rendez-vous à la rentrée pour renouveler ces opérations de questions-réponses thématiques avec les responsables de l’opérateur.

Bon été et bonnes vacances à tous !